Roman, Times, serif»>Lunes en la mañana – Harvard Business School Publishing
Mire hacia adentro
Cuando busque formas de proyectarse ulteriormente en la organización de un consumidor, no tema aprender de su propia empresa.
Eso es lo que Bob Cantow, vicepresidente de administración de cadenas de abastecimientos de Boston Scientific, un fabricante de aparatos médicos, aprendió tras observar una sesión de adiestramiento de ventas de su compañía. La sesión le enseñó más que técnicas de venta: reflejó un nuevo enfoque para trabajar con clientes.
La sesión se estructuró en torno a un simulado quirófano. El paciente en la mesa de operaciones era un muñeco, pero la intervención quirúrgica lucía bastante real. Un vídeo ofrecía imágenes reales de la operación, y una serie de angiogramas y rayos equis añadían autenticidad.
El técnico que asistió a la “operación” formuló preguntas mientras se concretaba la tarea.
Ejecutivos de ventas estaban conectados por teléfono. De esa manera podían ofrecer respuestas a las preguntas del técnico, y aprender de la experiencia. Hay que recordar que se trataba de vendedores, no de estudiantes de medicina.
Enseñar a los vendedores procedimientos clínicos les permite asesorar a médicos sobre la mejor forma de usar los productos de su compañía de una manera en que un representante normal de ventas no lo puede hacer. Por ejemplo, Boston Scientific fabrica diminutos tubos de metal que son usados para ayudar a abrir arterias con el fin de evitar bloqueos.
Un vendedor puede recomendar a un médico el tipo y el tamaño de esos tubos de acuerdo a cada tratamiento en particular. Una exposición tan cercana a los clientes da a los representantes de ventas una profunda comprensión del negocio e ideas para nuevas oportunidades de acrecentar las ganancias.
Ahora Cantow desea adoptar un enfoque similar en su organización.
“Intentamos pensar en nosotros como lo hacen los vendedores, y cómo podemos diferenciarnos yendo un paso más allá”, dice. Eso significa acercarse mucho más al cliente, tal como lo han hecho los vendedores. “Queremos entender qué fuerzas movilizan a un hospital”, señala Cantow.
