Mauricio Peralta Mayorga
Roman, Times, serif»>Opinión económica
Clientes externos y clientes internos en Nicaragua
Mauricio Peralta Mayorga
“¡Al mercado no hay que segmentarlo, el mercado ya está segmentado! De lo que se trata es de detectar las diferencias entre cada segmento y atenderlo de la mejor manera posible”. Con estas palabras comenzaba sus clases de Mercado el doctor Gutiérrez Villarreal, en el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresas, en México.
Con una segmentación eficiente del mercado y una mezcla mercadológica acorde al segmento elegido mejoramos la atención al “cliente externo” o consumidor final.
Lo que se olvida muchas veces en nuestro medio, tanto en ciertas organizaciones gubernamentales como en algunas empresas privadas y en ciertas empresas de servicios básicos, es atender a ese otro cliente, yo diría más importante que el anterior y que está representado en el empleado, obrero, funcionario de la empresa o institución, conocido también como el “cliente interno”.
Digo que es más importante la satisfacción de las necesidades del cliente interno ya que su relación con el cliente externo o final, estará determinada positiva o negativamente, en correspondencia al trato que recibe el cliente interno en su organización. Un trabajador satisfecho en la institución, estimulado adecuadamente por sus logros obtenidos, y desarrollando actividades que aumentan su autoestima es la mejor garantía para el empleador de que sus clientes externos serán atendidos de manera eficiente y más competitiva que en la competencia.
En cambio, un cliente interno insatisfecho en sus necesidades será vehículo de descontento que llegará al consumidor final (cliente externo). Esta situación es más peligrosa aún, tomando en cuenta que no son los dueños de las empresas los que comúnmente tienen el contacto con el cliente externo, sino más bien los empleados.
No hay que olvidar sí un punto clave en este tema: la personalidad y forma de administrar el negocio o la institución del Estado, del dueño, gerente o ministro respectivo. Estas dos variables individuales del líder organizacional permearán inexorablemente todos los niveles de la institución, afectando positiva o negativamente, el ambiente laboral en que se desenvuelve el cliente interno. Para ejemplificar todo lo antes mencionado haré dos ejercicios teóricos que graficarán de mejor manera esta situación.
Por ejemplo, si en el sector privado el dueño o gerente es una persona interesada en innovar constantemente su empresa, preocupada por aprovechar los acontecimientos que en su entorno se desarrollan, informada y actualizada en sus conocimientos y habilidades y además preocupada por establecer niveles salariales acordes con las productividades de cada empleado, creará un entorno laboral para sus clientes internos en donde éstos satisfarán de mejor manera sus necesidades, reflejando su satisfacción en un mejor servicio al cliente externo o consumidor final. Lo que eventualmente se traducirá en un mejor nivel de rentabilidad para su empresa.
Otro ejemplo podría ser un Poder del Estado o un Ministerio, en donde presentaremos una situación distinta a la expuesta con anterioridad.
Por supuesto esto no sucede en aquellas instituciones en donde la máxima autoridad del Poder del Estado o el Ministro administra la institución pública con parámetros de eficiencia privada. Podríamos encontrarnos sí, por poner un ejemplo, con personalidades ministeriales disfuncionales que trastocan todo el ambiente organizacional, creando una verdadera jungla de serruchaderas de piso, envidias, hipocresía y mediocridades.
En fin, todo aquello que afecta negativamente al cliente interno, en especial, ya que el ambiente organizacional existente será totalmente hostil a él. Esta situación se revierte eventualmente en contra del Ministro en turno, debido a que la desmotivación e inseguridad laboral llegarán a su máxima expresión, disminuyendo grandemente la eficiencia en el trabajo de los funcionarios bajo su responsabilidad.
Por esto es doblemente seria la responsabilidad del líder de una organización, sea ésta privada o pública, ya que no son únicamente sus conocimientos los que le aseguran una mayor posibilidad de éxito en su gestión administrativa, sino que tendrá que combinar esto con cualidades personales que le permitan crear el clima organizacional propicio para la consecución de los objetivos de la institución.
El autor es economista y catedrático de la Universidad Thomas More.
