H. James Wilson
Roman, Times, serif»>Lunes en la mañana – Harvard Business School Publishing
Yendo a las bases
H. James Wilson
El psicólogo Daniel Goleman y otros han demostrado que el estilo “democrático” de liderazgo, marcado por la creación de consenso y por la colaboración, tiene efectos positivos en el desempeño de una compañía.
Pero “el estilo democrático” es realmente un término que engloba numerosos factores. Lo importante es modificar el estilo para enfrentar el desafío estratégico así como los hábitos de la empresa, las preferencias y puntos fuertes. Y es esencial desarrollar prácticas que permiten la reverberación de la estrategia a nivel de la base.
Basta analizar lo ocurrido con Peter Michel, quien asumió el control de Brinks Home Security cuando la empresa estaba en crisis. La administración y los empleados se deleitaban en la labor de equipo y en la colaboración, pero en ausencia de un liderazgo disciplinado ese elemento de gran valor se transformó en “toma de decisiones a medida que surgían los problemas, y en una incapacidad para implementar las decisiones”.
Michel usó tres enfoques para enfrentar el problema. En primer lugar, organizó foros para determinar cuál era el criterio de los empleados. Luego, trabajó a nivel de las bases para ver qué métodos funcionaban, y finalmente, desarrolló lemas al estilo de los de una campaña política que se aplicaban a todos pero podían ser implementados de manera individual.
El paso siguiente para Michel fue convertirse en el ciudadano de la corporación. Trabajó en las líneas de avanzada para comprender cómo los empleados interactuaban con los clientes, cómo se adoptaban las decisiones y cómo operaban los procesos en la vida real, no en las hojas de contabilidad.
En la etapa final, Michel usó la retórica para mejorar el proceso de toma de decisiones a través de cada etapa emprendida por la compañía. De esa forma, la base de clientes y los ingresos aumentaron más de diez veces, y la empresa pasó de 22 mercados a más de 100. Uno de sus lemas, “adopte cada decisión como si contáramos con un millón de clientes”, se convirtió en una pauta para gerentes, que comenzaron a pensar en una escala mucho mayor cada vez que la compañía actualizaba su infraestructura de alta tecnología.
