Paul Michelman
¿Cuál es la contribución que mejor define a los grandes gerentes? El hecho de incrementar el nivel de participación de las personas que trabajan para ellos.
Según un estudio de la agencia Gallup, sólo el 28 por ciento de los estadounidenses se entregan de lleno a su empleo o tratan de alcanzar de manera dinámica el máximo de su rendimiento a favor de sus compañías. Gallup afirma que esta situación ejerce un impacto directo en el balance final de la empresa.
Entonces, ¿qué es lo que distingue a los gerentes de empresa que no sólo retienen a los empleados valiosos sino que, al incrementar el nivel de participación, también logran extraer el valor máximo de dichos empleados? Según Curt Coffman, coautor junto a Marcus Buckingham de “First, Break All the Rules: What the World’s Greatest Managers Do Differently” (Simon & Schuster, 1999), la respuesta radica en rechazar lo que dice la opinión ortodoxa en cuanto a cuatro de los aspectos principales relacionados con la dirección de empleados: selección, expectativas, motivación y desarrollo.
SELECCIÓN
La mayoría de los gerentes seleccionan a sus empleados de acuerdo a las habilidades necesarias para realizar una función determinada. Sin embargo, los grandes gerentes de empresa seleccionan a las personas por su talento. Coffman define el talento como un patrón recurrente de pensamientos, sentimientos o conducta que deviene en resultados diferentes a los de las personas con las mismas habilidades y capacitación.
Meditemos sobre los aspectos que diferencian a los representantes más sobresalientes del servicio de atención al cliente, afirma Coffman.
Todos los representantes de una compañía reciben la misma capacitación, pero los mejores, comparados con el resto, atienden un tercio menos de las llamadas telefónicas promedio para resolver la misma reclamación. ¿Por qué sucede esto? Porque utilizan el teléfono como una herramienta para familiarizarse con el cliente: pueden imaginar su apariencia o ver la habitación donde se encuentra; sonríen y asientan o niegan con la cabeza aun cuando el cliente no los puede ver. Instintivamente, su talento los lleva a tratar a cada cliente de la forma más efectiva.
Los grandes gerentes de empresa buscan a aquellos empleados cuyo talento redefine la forma en que se realiza el trabajo.
EXPECTATIVAS
La opinión ortodoxa establece que los gerentes deben especificar los pasos que los empleados deben seguir para realizar una tarea determinada. Sin embargo, los grandes gerentes definen los resultados que se deben obtener y permiten que cada persona utilice su talento individual para alcanzarlos.
Por ejemplo, si bien por regla general no dictan los pasos que se han de seguir, los mejores gerentes sí proporcionan orientaciones específicas cuando la precisión y la seguridad están de por medio o cuando se pone en peligro una norma de la industria o la compañía. Aun así, no permiten que los pasos interfieran en los esfuerzos por alcanzar las metas.
MOTIVACIÓN
La opinión ortodoxa también dice que “cualquier persona puede llegar a ser lo que desee”; de ahí que los gerentes tiendan a concentrar sus esfuerzos en determinar y corregir las debilidades de las personas. En contraste, los grandes gerentes hacen énfasis en el desarrollo de las virtudes únicas de sus subordinados, con el fin de ayudarles a fomentar su talento y crear al mismo tiempo estrategias para solucionar sus debilidades.
DESARROLLO
Los gerentes convencionales clasifican a las personas y desarrollan el rendimiento; los mejores gerentes clasifican el rendimiento y desarrollan a la persona: ellos saben que todas las personas son diferentes y se deben tratar en base a ello.
La mayoría de las compañías consideran la promoción como el camino natural hacia el progreso. Pero el éxito en una función, afirma Coffman, no necesariamente indica que se tenga éxito en otras ramas. Prueba de ello es la cantidad de representantes de venta sobresalientes que fracasan miserablemente cuando se les promueve a gerente de ventas. La capacidad de venta es totalmente distinta a la de gestión.
Los grandes gerentes de empresa buscan el lugar correcto para las personas según su talento y se esfuerzan por garantizar que dicho talento se desarrolle por medio del incremento gradual de la complejidad y el significado de las tareas.
