José Leñero G.*
En mi columna anterior sobre manuales de procedimientos mostré como este concepto ha ido variando con los cambios de paradigmas de la función gerencial, lo que había llevado a pasar del concepto que la empresa y los empleados operaban en un entorno invariable y con relaciones fijas de sistema cerrado, a uno en que se reconoce que dos grupos operando con los mismos procedimientos pueden tener resultados muy diferentes, debido a las interacciones propias de ser un sistema abierto.
Además, la neurología ha ido descubriendo cada día con mayor claridad, que la cultura juega un papel esencial en la productividad de los equipos de trabajo, por lo cual los tradicionales manuales de procedimiento que describían procedimientos únicos y rígidos, necesitan incorporar sus descubrimientos, bajo pena de arrancar obsoletos.
Así, a las normas ISO 9000-1994 se le criticaba que presentaban problemas al personal que operaba con ellas por usárselas solo como reglas de procedimiento, perdiendo de vista que eran aplicadas por personas que tienen necesidades psicológicas de saber no solo el cómo de lo que hacen, sino también los porqués, tener reconocimiento por el trabajo bien hecho y oportunidades de progresar en lo que hacen.
Esas omisiones fueron abordadas por la versión ISO 9000 – 2000, que entró en vigencia ese año, las que agregaron 8 principios básicos, que hacen necesario introducir en los procedimientos de la empresa, lo necesario para implementarlos.
ESOS PRINCIPIOS SON:
1. Enfoque en el cliente desde la estrategia de la empresa. Esto obliga a medir la satisfacción de los clientes y monitorear sus cambios de necesidades, materia propia del Customer Relationship Management.
2. Liderazgo de Inteligencia Emocional. Obliga a implementar los hábitos apropiados para que el ambiente de trabajo favorezca el estado de Flow (máxima productividad y satisfacción) de los que hacen el trabajo.
3. Participación del empleado. Ello abarca la formulación, trabajo independiente, análisis de resultados y compromiso para alcanzar los objetivos de la empresa, basado en su educación continua.
4. Enfoque en los procesos. Implica cambiar la revisión de lo hecho por el planeamiento de lo que hay que hacer y de las condiciones ambientales para realizarlo con fluidez.
5. Enfoque sistémico. Necesidad de prever y cuidar que las interrelaciones entre cada proceso sea la conveniente.
6. Toma de decisiones basadas en datos. Hace necesario estar midiendo y registrando constantemente los hechos significativos.
7. Mejoramiento continuo. Exige fomentar la creatividad de los empleados y planificar el estudio atento de sus propuestas.
8. Montar relaciones mutuamente beneficiosas y de largo plazo con los proveedores. Significa entender y crear las condiciones para que funcione la visión sistémica del proceso interorganizacional que empieza con el que genera el primer insumo y desemboca con el producto que necesita cada usuario final, de la calidad necesaria, precio competitivo, entrega oportuna y servicio apropiado.
* Consultor Internacional.
