José Leñero G.*
Un estimado lector me consultó sobre literatura para apoyarlo en su trabajo universitario de diseñar e implantar el Manual de Procedimientos de una organización.
Como mis lectores saben, este tema ha venido variando con los paradigmas gerenciales, desde una visión mecanicista del trabajo humano o “mano de obra” anterior a 1950, hasta la visión de hoy de “capital humano” en que los empleados pueden planear, autocontrolarse y entregar los resultados que la empresa necesita, como verdaderos contratistas que realizan su trabajo con alto grado de independencia.
La vieja visión, de Organización y Métodos —versión administrativa de los Tiempos y Movimientos— se apoyaba en la Teoría X de McGregor (los hombres son vagabundos y poco inteligentes, eluden las responsabilidades laborales…), por lo que hay que controlar estrictamente que cumplan las órdenes que reciben.
Así la O y M redacta procedimientos que deben cumplirse independientemente de las personas y circunstancias en que se da cada aplicación. Es decir, considera hombres mecánicos en entornos fijos, como un sistema cerrado, no obstante que toda organización es un sistema abierto que existe en un ambiente cambiante, altamente impredecible.
A partir de 1950, la Calidad Total muestra que, con la participación del personal, los procedimientos pueden mejorarse continuamente y esta filosofía se estructura en las normas ISO 9000-1994.
Esas normas parten de que los procedimientos son redactados con la participación de los que van a operarlos, que todos los operarios son entrenados en su operación y que se dejen registros que permitan revisar con detalle como se hizo cada proceso que más tarde haya presentado cualquier anomalía.
Estas normas aseguran la calidad del funcionamiento de cada empresa, basados en: a) Centrarse en el servicio al cliente, b) Operacionalizar el Círculo de Shewhart a nivel de cada proceso (Planear-Ejecutar-Verificar-Corregir), c) Implantar el mejoramiento global permanente, a través del sistema de: Auditoría-Revisión por la Gerencia-Acción Correctiva o Preventiva.
En 1990 la nueva escuela del Time Based Management (TBM), descubre que el mayor costo de las empresas es la duración de sus procesos y se propone descubrir las fuentes de tiempos ociosos en los procesos organizacionales para buscar su reducción o eliminación.
Esta propuesta se estructura en el gran bestseller Reengineering The Corporation, de Hammer & Champy, 1993, haciendo ver que la organización tradicional fracciona los procesos por especialidades, lo que crea desperdicios de gran cantidad de tiempo en controles y traspasos entre unidades, por lo que propone reemplazarla por una organización por procesos.
Las unidades de trabajo que plantea la reingeniería conduce a que la unidad laboral debe ser el equipo multidisciplinario de cada proceso y no cada trabajador, pero agrega la necesidad de educar a los miembros de estos equipos, no sólo enseñándoles las técnicas que deben aplicar, sino también los marcos conceptuales en que se basan.
* Consultor Internacional.
