Rosario Hernández
En Nicaragua, muchas empresas se han dado a la tarea de “crear un departamento de Atención al Cliente”, para evitar que los clientes se vayan a la competencia. ¿Se solucionó el problema o sigue igual?
El departamento de “Atención al cliente” atiende quejas y las soluciona siempre, a veces, o no las soluciona. Pero con sólo el hecho de que llega un cliente a quejarse es para que la Gerencia se preocupe de esta oportunidad que se está generando en su negocio.
Una empresa nos contrató una vez para que el personal que trabaja en el departamento de “Atención al Cliente” aprendiera a llevar de una mejor forma las estadísticas de reclamos. Nosotros les recomendamos buscar la raíz del problema, o sea lo que ocasionaba los reclamos y en vez de ser excelentes manejadores de estadísticas de reclamos, se convirtieran en excelentes servidores del cliente. Como la situación era compleja e implicaba mayor inversión de tiempo y dinero, todo quedó como estaba inicialmente.
Las empresas que se preocupan de sus clientes y buscan que no regrese por un reclamo, pero que sí regrese para otra compra, son las líderes del mercado y están preocupadas por dar un buen producto o servicio y que el proceso que genera esta venta sea el más expedito y conciso posible que le reduzca tiempo y dinero al cliente.
Podemos ir concluyendo que además del local, para dar una buena atención se requiere de estos otros elementos que mencionamos: el proceso, el producto o servicio, y personal debidamente capacitado y entrenado.
Crear un departamento de Atención al Cliente no resuelve el problema, si no veamos qué pasa si usted tiene un traje nuevo, atractivo, que toda la gente se lo piropea, pero hagamos una semejanza con él, usted se lo pone, se lava, se plancha, se lo vuelve a poner y así sucesivamente, de repente se le deteriora el ruedo y ¿qué hace?: ¡remendarlo!
Siguiendo el ciclo, se pone el traje, se lava, se plancha, se lo vuelve a poner, ahora se ha roto una costura de un lado, se le hace otro reparo y sigue el ciclo de ponérselo, lavar, planchar y aparece una rotura, después aparece otra cosa.
Quiere decir que este traje a partir de muchas puestas lo que se le está haciendo es “parchando”. La solución está en sus manos: a) lo vende, lo regala o lo bota y se compra otro traje; b) lo continúa parchando hasta que el traje ya no es el original. ¿Considera usted que este último caso en que el traje está totalmente parchado y que ya no es el traje original que todo el mundo le conoció puede tener la misma imagen y aceptación de los demás?
Como este pequeño ejemplo tenemos muchos más que nos ilustran la forma en que a veces resolvemos las “Oportunidades” que se nos presentan con nuestros clientes. Como obviamente esto es un proceso, tenemos que ir caminando o corriendo, según el ritmo de cada quien para alcanzar el liderazgo del mercado.
