José Leñero G.*
Es un hecho conocido que la velocidad del cambio está afectando a todas las empresas del mundo. En los países desarrollados se encuentran ejemplos dramáticos de compañías que eran líderes y de un momento a otro fueron desplazadas. Ahí está Motorola desplazada en telefonía celular por Nokia y Erickson, Kodak y Polaroid desplazadas por las cámaras digitales de Sony y Toshiba.
Entre nosotros es conocido el desaparecimiento de tradicionales tiendas de departamentos y el desplazamiento de almacenes de provisiones de familias por los supermercados… como también las empresas que se entusiasman con nuevos software que prometen resolver todos sus problemas operativos, pero que al aplicarlos no se adaptan a sus necesidades.
Estos hechos hacen pensar que debe existir una forma de defenderse, esto es, de evitar ser sorprendido por cambios que pueden variar el posicionamiento de la empresa.
Los autores que se han ocupado de esto, como Peter Senge, Jim Harris, Lou Gerstner y otros, advierten de una verdad de Pero Grullo: para evitar las sorpresas hay que cuidar los factores que las hacen posible.
El primero es la falsa seguridad de que se tiene el mejor producto y que su posición en el mercado es invulnerable. Esto es como el mítico Narciso, que al mirarse al espejo cree que no hay nadie más hermoso. Pero ésta ha sido siempre la razón por la que empresas líderes fueron barridas del mercado.
Por tanto, lo esencial es tener presente que el cambio es la característica de esta época y tomar el ejemplo de las hormigas que, mientras la mayoría está llevando al nido las reservas que les ofrecen sus fuentes actuales, otras pocas se encargan de buscar nuevas fuentes.
La primera búsqueda de información es estar cerca de los clientes usando las técnicas del Customer Relationship Management, CRM, para conocer no sólo su grado de satisfacción con el servicio que se les está dando, sino también los servicios que les está ofreciendo la competencia (el peligro inmediato), las nuevas ofertas que están recibiendo y las expectativas que ellas les han despertado.
En la búsqueda de oportunidades y amenazas, es importante que haya algún personal de la empresa escudriñando las novedades que aparecen en revistas, internet, exposiciones, seminarios y otras fuentes, de modo de captar oportunamente de cada una de ellas.
La recomendación de esos autores es que las informaciones que parezcan interesantes, se comuniquen a todos los empleados para que apliquen su creatividad para sugerir las nuevas oportunidades de mercado en que puedan emplearse, tanto lanzando nuevos productos como creando alianzas estratégicas para producirlos, mercadearlos o distribuirlos, como también buscando la forma de prevenir los efectos de las que sean amenazas.
Como se ve, estos autores tienen plena confianza en que sus empleados son ahora Capital Humano, que no están para obedecer órdenes, sino para contribuir con su creatividad y capacidad de innovación, a renovar oportunamente la empresa.
* Consultor Internacional.
