José Leñero G.
En una columna anterior indiqué que el Sistema de Gestión Balance Score Card (BSC), aporta elementos tecnológicos importantes para lograr que la Estrategia que adopte una empresa se implemente con la seguridad necesaria, lo que hoy está ocurriendo en muy pocas empresas de nuestra región.
Un aporte sustancial del BSC es la claridad con que desglosa los objetivos estratégicos, lo que facilita su comprensión por todo el personal y, por tanto, facilita su alineación.
Como ya comenté en una columna anterior, ese desglose comienza en los objetivos financieros que expresan las expectativas de los accionistas de la operación de la empresa, tanto en rentabilidad, como en prestigio, solidez y otros.
Pero los objetivos financieros sólo se podrán alcanzar si los clientes eligen comprar los bienes y servicios que se les ofrecen, en los volúmenes y con la fidelidad que se necesita. Estas condiciones permiten identificar los requisitos que se deben cumplir con ellos para alcanzar su satisfacción y deseos de continuar manteniendo a la empresa como su proveedor único o preferente en los productos que les ofrece y en los que les ofrecerá más adelante.
Del mismo modo, una vez definidos los objetivos con los clientes, corresponde examinar si los procesos que se están usando para elaborar los productos, distribuirlos y dar servicio de pre y postventa, tienen la capacidad para alcanzar los niveles de calidad, cantidad, oportunidad y costo que ellos exigen.
Si no es así, esas exigencias ayudan a determinar los rediseños que habrá que hacer para que cada proceso sea capaz de alcanzar su objetivo dentro de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad (del tipo ISO 9000) que no lo deje sujeto al azar, sino que sea la forma normal en que cada proceso opere.
Este tipo de encadenamiento entre los objetivos operativos y los estratégicos y los requisitos de cada proceso para alcanzar el suyo, son aportes de gran valor a la claridad de la exigencia de alineamiento de los primeros a los segundos y a que el proceso para alcanzar cada objetivo operativo no puede ser variado a criterio del jefe la unidad que debe ejecutarlo, sino que sólo puede actuar de acuerdo a lo requerido en el macroproceso es sólo un paso intermedio para lograr cada objetivo estratégico.
El rediseño de cualquier proceso exige una evaluación de si las competencias del personal que participaba en el modificado son las adecuadas para el nuevo. Cada vez que ello no ocurra, será necesario fijar nuevos objetivos, ya sean de desarrollo del personal que quedará a cargo de cada proceso, ya sea de traslados a otros procesos donde las competencias de cada uno sean las adecuadas.
Finalmente hay que estar alertas a que los cambios en el entorno o los nuevos conocimientos que aporte la actitud interna de aprendizaje hacen necesario que se definan objetivos de nuevos conocimientos y destrezas del personal, de mejoramiento continuo de la cultura motivacional de la empresa y de actualización tecnológica, elementos básicos para asegurar su continuo liderazgo en el mercado.
* Consultor Internacional.
