Rosario Hernández de López
Continuando con el caso de la pequeña empresa, al iniciar el proceso de capacitación en “Atención al Cliente”, quiero compartir con ustedes algunas experiencias que pueden serles de mucha utilidad:
El Gerente de Ventas intervino muchas veces y me dije en mis adentros: Hay tres alternativas: la primera quiere demostrar lo que sabe —y que además no pone en práctica—. Segundo quiere molestarme y tercero quiere verdaderamente aportar.
Lo más práctico era preguntarle cuál era su intención, pero pensé que podría estarlo haciendo inconscientemente, por lo que opté en aplicar dinámicas con intenciones educativas diferentes para obtener pistas que me llevaran a entenderlo.
Generalmente esto es lo que suele suceder en muchos casos: “Resistencia al cambio”. Las resistencias al cambio no siempre la generan los subalternos, se puede dar también en los niveles intermedios o altos de la jerarquía, porque la gente siente temor a perder su status.
Ante situaciones como éstas, ¿podremos alcanzar los objetivos y la verdadera transformación que se requiere? Requerimos de técnicas muy sutiles, hábiles y concienzudas para generar aprendizaje cognoscitivo y de destrezas, aunque sea más lento y no se logre la meta en el corto plazo.
Estas actitudes generan sentimientos en las demás personas que observan y oyen al jefe y específicamente que tiene algún poder dentro de la empresa y quiere hacer lo mismo y sobre todo si esto demanda un poco de sacrificio en tiempo de cada uno.
Se tienen que ir generando logros pequeños y además celebrándolos para ir motivando poco a poco a todo el personal y además creando un ambiente de entusiasmo y armonía para que las personas se involucren y acepten lo que al final de cuentas es el cumplimiento de la Misión y Visión de la empresa.
Usted lector ¿en cuanto tiempo considera que alcanzaría el liderato en el mercado en este aspecto tan importante como es la “Atención al Cliente” en una situación como ésta?
