Rosario Hernández de López
Recientemente el dueño de una empresa pequeña en una reunión de trabajo me comentaba que habían emergido muchas empresas de su sector y tenía temor que la competencia lo sacara del mercado o afectara sus ingresos en el mediano y largo plazo, por lo que me solicitó que le impartiera de manera intensiva a todo el personal el curso de “Atención al Cliente” porque quería un Servicio de Excelencia para diferenciarse de los demás en este factor tan importante.
Nos reunimos previamente con el personal de primera línea en la jerarquía para presentarnos y explicarles la situación.
Todos estuvieron muy prestos y atentos porque era la decisión del dueño; una vez que terminó la reunión, algunos se me acercaron de manera individual para manifestarme sus propias inquietudes. Estas estaban alrededor de lo siguiente:
Me informaba el jefe de ventas que él tenía una maestría y que consideraba que debía estar exento de asistir al curso por todo lo que ya había estudiado y que más bien él podía dar el curso, pero no le quedaba tiempo con tanto trabajo y que además era mejor que lo hiciera una persona externa porque a él no le podrían hacer caso. Ud. podrá estarse preguntando ¿Por qué duda este señor de sus propios resultados? Más adelante lo explicaremos.
Otro de los jefes, me decía que él no podía revolverse con todo el personal. No puede ser que yo esté con una sesión de “Atención al Cliente” con la recepcionista. ¡Después me va a faltar al respeto! Yo soy una persona muy seria y no puedo mezclarme.
Posteriormente hablé con el dueño y sin expresarle lo que habían dicho sus contratados —la gente que tenía al frente de su negocio— le pregunté: ¿Está seguro de seguir adelante? Porque podemos encontrarnos una serie de obstáculos que afectan a los jefes como resistencia al cambio. El dueño me respondió: Es mi decisión, porque de lo contrario en un año me veré en una difícil situación económica. Quiero hacerlo ahora, el personal tiene que comprender si quiere seguir aquí con su empleo seguro o irse a vagolandia porque eso será lo que nos espera si no nos preparamos.
Una de las lecciones que he aprendido a través de mi andar por este sendero, es que la mayoría de los jefes consideran que sólo el personal que está atendiendo el público requiere el entrenamiento en “Atención al Cliente”; esto lo he encontrado tanto en el sector privado, como en diferentes Poderes del Estado.
Cuando las personas que atienden a diario a los clientes empiezan el entrenamiento, recomiendan encarecidamente que los jefes lo reciban, porque de lo contrario será difícil implementar lo aprendido y las destrezas y habilidades adquiridas, no se desarrollan.
Algunos jefes no manejan el término de “Cliente Interno”, o no quieren manejarlo porque no están en la totalidad de la empresa como un sistema completo armonizado, sólo observan su área de manera aislada.
He encontrado situaciones en que si conocen lo que es Cliente Interno, sin embargo, no les interesa aplicarlo y defiende su status y su “yoismo”, del cual nos referiremos en los próximos artículos.
* Directora Instituto Gerencia y Liderazgo.
