Rosario Hernández*
Queremos ser líderes en el mercado, pero, ¿usted piensa que la atención al cliente en toda empresa, comienza por las normas básicas de cortesía? No necesariamente. ¿Qué les parece si comenzamos por determinar qué quiere el cliente y seguidamente le aplicamos las normas básicas de cortesía? ¿Qué expectativas tiene el cliente de su empresa y de su producto?.
Generalmente estamos tratando de entrenarnos en cómo vender nuestro producto y qué técnicas usar ¡Eso está muy bien! Pero, ¿es eso lo que quiere el cliente? ¿Cuántas veces le preguntamos al cliente qué es lo que quiere, de nuestra empresa? A veces necesita asesoramiento, no necesariamente tiene que saber todo lo nuestro, él quiere indagar, conocer, auscultar, explicación, que le ampliemos. Puede darse el caso que ya sepa todo o que sea escueto con nosotros ¿Cómo hacemos para saberlo? Una respuesta fácil es decir: ¡Preguntándole!
Estamos refiriéndonos a todos los clientes: los que vienen hacia nosotros, los que nos llaman por teléfono, los que visitamos en sus casas u oficinas, los que visitan nuestra página Web. Ante esta situación compleja ¿qué hacemos para saber lo que quiere nuestro cliente? Queremos ser reiterativos, no es lo que ofrecemos, sino ¿qué quiere mi cliente?
A veces pensamos que necesitamos un curso de “Atención al cliente” y por arte de magia todo se arregla o creamos un nuevo departamento de “Atención al cliente” y ya resolvimos el problema. No, la “Atención al cliente” es más compleja, involucra a todos los niveles jerárquicos de la empresa, los que ven al cliente y los que no lo ven.
Es probable que los que no ven al cliente, en algunos casos sean los más responsables de la mala percepción que tiene el cliente sobre la atención “Buena” o “No Buena”. Imaginémonos un momento un producto que entrega una persona que lo preparó o empacó otro. Si el cliente se queja ¿en qué parte del proceso está la situación que hay que corregir para darle satisfacción a nuestro cliente?
También requerimos de mucha práctica, porque es lo único que nos lleva al hábito a mejorar y pasar de la “Atención al cliente” al “Servicio de excelencia” que es lo que el consumidor moderno busca.
Observemos en nuestro entorno qué pasa en muchas empresas en Nicaragua ¿ofrecen el producto original con que comenzaron? ¿lo han mejorado? ¿se han cambiado a otras líneas de productos? ¿qué es lo que está pasando?
He escuchado que muchas empresas dicen que tienen problemas, producto de la globalización. Entonces ¿dónde estaba el gerente de esta empresa, que no se dio cuenta de la globalización? ¿Se dedicó a vender su producto o se interesó por saber qué quería su cliente?
Si sabemos lo que quiere el cliente y nuestro producto actual no le satisface, podemos brindarle un sustituto o mejorar el que tenemos. Esto nos permitirá maniobrar para mantenernos en el mercado.
Usted se puede estar preguntando ¿cómo lo hago? La mayoría de los libros nos dan conceptos, teoría; pero ¿cómo podemos implementarla?
* Directora Instituto de Gerencia y Liderazgo.
