- Las empresas de servicio como Enitel, Enacal, Unión Fenosa y BellSouth han creado oficinas para resolver los reclamos de los clientes
- Enitel, por ejemplo, recibe por mes un promedio de 4,000 quejas, la mayoría son evacuadas el mismo día, según sus estadísticas.
Enacal atiende alrededor de 1,628 quejas mensuales
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Las propias empresas que prestan los servicios son las principales receptoras de las quejas y reclamos de la población. Mientras en las instancias de defensa de los consumidores las denuncias no sobrepasan las 500, en el transcurso de nueve años, en las instituciones de servicio telefónico y agua el promedio de reclamos sobrepasa los 1,000 mensuales.
En la Empresa Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados (Enacal) reciben un promedio de 74 reclamos diarios, eso significa al mes 1,628, según detalló Héctor Larios, gerente comercial de Enacal central.
La Empresa Nicaragüense de Telecomunicaciones (Enitel), en cambio, atiende un promedio de 4,000 reclamos mensuales. Esa cantidad de reclamos representa a casi el tres por ciento de la cantidad de sus usuarios, que se estiman en 160,000.
En el caso de Enacal, que también cuenta con igual cantidad de clientes que Enitel, las quejas representan el uno por ciento.
Otras instituciones privadas con mucha demanda como BellSouth, que brinda servicio de telefonía celular, reporta ocho quejas trascendentes al mes por parte de sus usuarios.
No se conoció el detalle de Unión Fenosa, el consorcio español que presta el servicio de electricidad.
Tanto en las empresas públicas como en las privadas que se consultaron, las quejas de los clientes no pasan inadvertidas. En la mayoría, incluso en Unión Fenosa, existe personal e instalaciones para atender las inconformidades de los usuarios.
PROTESTA POR ALZAS
El principal reclamo de los usuarios de Enacal lo constituyen los altos costos de las tarifas.
Rosa Somarriba, pobladora capitalina, se presentó a la oficina de Atención al Cliente de la empresa aguadora para exigir una explicación por la repentina alza en su factura de consumo de agua.
“¿Cómo es posible que el consumo en mi casa haya pasado de 132 córdobas a 226 si se consume lo mismo?”, se preguntó Somarriba.
Héctor Larios reconoció que una gran cantidad de reclamos en Enacal se deben a inconformidad de los usuarios por el alto cobro del servicio.
El funcionario explicó que la alteración en la factura puede deberse a distintos factores: fugas –internas o externas– y averías en los medidores.
LA MITAD TIENE RAZÓN
Al menos en la mitad de las denuncias en Enacal los clientes tienen la razón, según admitió Larios.
En muchos casos, las fallas por altos cobros se corrigen rebajando el monto que se cobró de más. Sin embargo, Larios advirtió que para llegar a eso se hace un análisis minucioso de cada caso.
Por lo general el plazo de solución es de una semana, lo que implica una inspección y una revisión de la instalación del acueducto. Aunque hay quejas de los usuarios de que los analistas de cobro resuelven en el momento.
Enitel también resuelve con prontitud los reclamos de la clientela. Sus estadísticas señalan que de 4,171 reclamos que se tramitaron en enero de este año, al menos 2,790 se resolvieron en un día.
Sólo que 113 de los casos se arreglaron en un plazo máximo de 15 días, según detalló Norman Talavera, encargado de relaciones públicas de dicha institución.
Talavera no precisó qué cantidad de casos se resuelven a favor de los usuarios.
Reconoció que el rechazo de llamadas que incrementan los costos en las facturas constituye la principal queja. Sin embargo, dijo que en esas situaciones el sistema computarizado de la empresa de telecomunicaciones tiene cómo probar que las llamadas se hicieron, por tanto, en tales casos el cliente no tiene la razón.
DEMUESTRAN EL CONSUMO
En BellSouth es igual. El sistema con que cuenta puede probar que la llamada se hizo desde el celular. Rossina Argüello, gerente de servicio al cliente, dijo que al usuario se le presenta un detalle registral del servicio que se le prestó.
No obstante, Argüello situó los problemas de cobertura como el principal reclamo que recibe su empresa.
Eso ocurre porque en ocasiones hay falta de señal cuando se está en un área rural o zonas fronterizas del espectro de cobertura que se le asignó a la compañía, de lo que es advertido el cliente al momento de adquirir el servicio.
Argüello explicó que los problemas de cobertura se han solucionado con la adquisición de dos nuevas antenas, aunque dijo que en los casos en que los clientes se sienten insatisfechos con el servicio se les cancela el contrato y se le devuelve el dinero que pagaron por el servicio que no recibieron.
La Gerente de BellSouth contó que para esta empresa son importantes los reclamos y las consultas de los usuarios.
Tanto es así, que se han creado oficinas de atención al cliente y se dispone de 53 personas para atender las quejas y consultas de los usuarios.
En Enitel y Enacal también han dispuesto en sus distintas sucursales personal para evacuar las dudas y molestias de sus usuarios.
SOLUCIONES RÁPIDAS
En Enacal las quejas pueden solucionarse en un mismo día o en una semana, eso dependerá del caso. Una vez que usted llega hasta las oficinas de atención al cliente y es atendido por una de las analistas, su reclamo se tramita en menos de 20 minutos.
Si su caso amerita un arreglo de pago por facturas en mora más allá de los tres meses, eso debe tramitarlo en la sección de Cartera y Cobro. Allí el tiempo depende de la situación.
En BellSouth disponen de distintos servicios para resolver las quejas de los clientes. Usted puede consultar su situación marcando el número asterisco 611, allí puede conocer su estado de cuenta y denunciar su problema.
También puede dirigirse al edificio situado en Plaza España. Allí lo atienden en menos de 20 minutos. Si lo suyo es cambio de domicilio, de plan o reparación del equipo, este tipo de dudas se resuelven entre cinco a seis minutos.
