El cliente vota con los pies, y si no se siente adecuadamente atendido, reconocido o tratado; sencillamente se irá a trabajar con su competencia. Abandono de hogar por negligencia, ineficiencia, demoras y ante todo una miopía estratégica gerencial.
1. Todo parte de un cambio de chip estructural, actitudinal y mental en la visión de la alta gerencia y la toma de conciencia de cuanto el servicio puede marcar la diferencia competitiva al crear valor para el cliente y la empresa.
a. Hay que tener valor y mente abierta para atreverse a salir de la “zona de confort” en la búsqueda de un mayor profesionalismo del servicio.
b. En este quehacer, una comunicación clara, entendible y honesta es fundamental.
c. Asegúrese que productos, políticas, procedimientos y sistemas de incentivos se adaptan a la realidad, necesidad, ciclos de tiempos de los clientes.
2. A nivel de procesos, la eficiencia es la reina. Claridad, simplicidad, estandarización y estándares de desempeño, especialmente en el tiempo de atención, precisan definirse y medirse para asegurar que todos en la empresa hablan el mismo idioma de cultura de servicio.
Para desarrollar la vocación de servicio, es fundamental desarrollar capacidades y motivaciones de manera tal que cada colaborador sepa cómo su servicio y acciones impactan en la calidad a nivel de rapidez, calidad y puntualidad.
Cada persona debe ser capacitada para saber cómo responder ante diferentes situaciones y manejar personalidades tan diferentes que existen entre los clientes.
3. Si no se puede medir, es difícil gestionar.
El cambio de visión gerencial y la mejora en la eficiencia de procesos y calidad de atención precisa acompañarse de un plan de monitoreo que permite una evaluación no solo del servicio; pero también del grado de involucramiento de la alta gerencia en el proceso de mejora de calidad.
Mejorar la atención al cliente externo precisa mejorar condiciones, motivación y retención del cliente interno. Es muy difícil que un empleado desmotivado brinde una buena atención a sus clientes.
Los equipos gerenciales que tomen conciencia de la importancia de cambiar el chip de atención al cliente y se enfoquen en la estrategia, eficiencia y la medición verán crecer sus rendimientos y participación de mercado por encima de sus competidores.
La mejora del servicio al cliente empieza por casa.
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