Sofía Calderón*
La introducción de la Filosofía de “Analytics” o conocida también como Analíticos ha revolucionado en algunas industrias, más rápido que en otras, la forma en la cual los ejecutivos toman decisiones. Y es que, contrario a lo que se pensaría, la implementación de alguna herramienta de “Analytics” no es un emprendimiento del CEO o del área de proyectos de las empresas, generalmente surge como una necesidad extrema de los directivos y el área de innovación de las organizaciones.
Y es que la gestión de la información ha estado tradicionalmente ligada a los sistemas informáticos, donde el referente es el área de TI. En el área, generalmente se diseña el proceso de obtención, almacenamiento y gestión de la información, pero es en esta última etapa en la que el proceso ha trascendido.
En la actualidad lo que es preponderante es analizar la información a lo largo de la organización y su entorno con especial foco en patrones y análisis predictivos descubriendo problemas e identificando oportunidades.
Pero entonces, conceptualmente ¿cuál es el principio fundamental de la Filosofía de “Analytics”? La respuesta es: predecir. “Analytics” no es otra cosa que analizar la información histórica y generar conocimiento predictivo. La clave: usar ese conocimiento de forma anticipada.
Usted puede identificar en qué etapa de la Filosofía de “Analytics” está actualmente su empresa, respondiéndose las siguientes preguntas: ¿puedo actualmente acceder a información de calidad? ¿Tengo la capacidad de acceder a información de calidad en tiempo y forma, pero además es información descriptiva? o finalmente en un estado maduro, ¿tengo la capacidad de hacer predicciones y escenarios dando respuesta a la típica interrogante: ¿w hat if ? (¿y qué tal si..?).
El enfoque de “Analytics” puede escalonarse en tres etapas, usted puede inferir que su empresa está en un estado avanzado si les es factible predecir y si logró responder positivamente la anterior batería de preguntas.
Ahora bien, usted puede estar preguntándose: ¿predecir qué? La industria de consumo masivo que ha sido una típica pionera en el uso de herramientas analíticas concentra los esfuerzos en conocer el perfil de sus clientes para calificar, segmentar e inclusive microsegmentar y generar acciones muy focalizadas, pero sobre todo anticipadas.
No es de sorprender que recientemente las marcas más exitosas en consumo masivo son aquellas que, producto de una estrategia liderada por “customer analytics” han logrado sustituir entre sus clientes el factor satisfacción por el factor emoción.
Esta, aunque se perciba como una inocente ecuación, le ha permitido a la industria de consumo transformar a los compradores esporádicos por seguidores, desarrollando un vínculo que se cosecha en el día a día con estrategias accionables orquestadas por el uso analítico de los datos.
*Gerente senior consultoría Deloitte.
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