En toda empresa exitosa hay un conjunto de buenas prácticas, pero también un conjunto de “malas” prácticas o comportamientos a evitar. Aprendemos tanto de los aciertos como de los errores. Veamos alguna situaciones que pueden llevarle a perder clientes y negocios.
Dicen los chinos que “todo precisa una razón”, sus compradores también precisan de un motivo para comprarle o dejar de hacerlo. Algunas veces los motivos de pérdida de clientes nos pasan desapercibidos o peor aún, contribuimos a ellos sin darnos cuenta.
La primera forma de perder clientes es desmotivándolos. Puede suceder de varias formas: No dándoles o no hacerles llegar una razón válida para que nos escojan por encima de nuestra competencia, no ofrecerles la “sal” que despierte en ellos la “sed” de comprarnos nuestro producto.
Pensar que “lo sabemos todo” y no tomarnos la molestia de preguntarles cómo se sienten atendidos, qué les gusta, qué no les gusta, en qué consideran que podemos mejorar y qué sugerencias tienen para nosotros.
Irritarlos, maltratándolos, hablándoles sin cortesía, atacándolos, no tener información ni respuestas disponibles cuando y donde el cliente las necesita, demorar en resolver sus quejas y hacerlo casi siempre a favor de la empresa (nunca a favor del cliente) son muchas de las causas que hacen fracasar los negocios y alejar a los clientes fijos y potenciales.
Dificultarles que lo pueda contactar por ejemplo, poniendo un número telefónico con costo, en lugar de una línea gratuita. Mantenerlos con alta percepción del riesgo (desconfianza natural a lo desconocido). Por ejemplo, no ofrecerles garantía de servicio o de devolución de dinero si no están satisfechos con su producto o servicio.
Permanecer ocupados en aspectos operativos que le impiden estar presentes cuando el cliente lo necesita o tiene un problema.
Dejarlo esperando sin responderle, brindar información incorrecta o en el peor de los casos, deshonesta.
El segundo error, es el pecado de omisión. La ausencia de voluntad de hacer las cosas bien, aún estando en “cuerpo presente”. No estar preparados cuando el cliente llegue, cuando nos realice una consulta o plantee una queja.
Descuidar esos “pequeños grandes detalles” como las promociones, cupones de descuento o sencillamente dar algo gratis (sin pedir nada a cambio).
Si usted no se preocupa por mantener interesados y contentos a sus clientes ¿por qué deberían mantener su interés en comprarle sus productos?
Descuidar la importancia de la íntima relación con el cliente, mantenernos distantes de él sin aprender a ponernos cada vez más “en sus zapatos y menos en los nuestros” como si viviésemos en un “universo paralelo” que gira sólo alrededor nuestros intereses.
Estar lejos de “donde las cosas pasan”, lejos de las agencias o puntos de atención al cliente. Delegar sin supervisar de forma efectiva y sin dejar registro escrito de los hallazgos, sugerencias y retroalimentación de clientes y empleados.
Los errores en el proceso de aprendizaje pueden tolerarse, no así la negligencia, la dejadez, la haraganería y el pesimismo, porque son como virus que afectan e infectan su sistema de trabajo. “Vacúnese” contra ellos lo antes posible.
(*) Director de PROMIFIN
Ver en la versión impresa las páginas: 12 A
