José Leñero G.*
Hace poco escribí una columna con el título “Medir para Progresar”, en la que enfoqué el tema de la medición de los procesos y resultados en la producción de bienes o prestación de servicios, como medio para conocer cada vez más profundamente lo que se está haciendo ya que, ante cada variación inesperada en lo medido, surge la pregunta ¿por qué? que lleva a investigar y ésta a aumentar el conocimiento sobre nuestro propio trabajo.
Las constantes protestas que ha mantenido últimamente la prensa escrita y televisiva de Costa Rica sobre diversos casos de corrupción —mal que desgraciadamente es una triste característica mundial de esta época— me hizo revisar algunos conceptos simples y profundos expresados por el Dr. Peter Drucker en La sociedad postcapitalista, 1993.
Dice el maestro que nadie se debiera quejar del mal manejo de los procedimientos de una organización, si a los que los ejecutan no se les pide que rindan cuenta de su actuación. Esta verdad de Pero Grullo me hizo recordar el conocido refrán “en arca abierta, hasta el justo peca”.
Si a lo anterior se agrega el comentario del mismo maestro, que es también una experiencia mundial que los sectores públicos son los que tienen más baja productividad en la prestación de servicios, surge que es una increíble ingenuidad entregar a estos sectores la prestación de tantos servicios necesarios para la ciudadanía, sin que se les haya definido con rigurosidad los procedimientos que deben utilizar, las especificaciones de sus productos, ni la forma de medir su ejecución y sus resultados.
De aquí que cada vez que surge el clamor indignado de la opinión pública por alguno de estos hechos, llama la atención que la reacción más general sea la de buscar culpables, o en otros, de cambiar los procedimientos.
Es indudable que ambas acciones son necesarias, pero ellas no son suficientes para resolver el problema. Su falla consiste en suponer que cada quehacer es invariable, lo que no ocurre en la naturaleza, ya que lo normal es que el entorno vaya presentando hechos nuevos que perturban o impiden la aplicación del procedimiento rígido.
La medición sistemática es el mejor termómetro que permite advertir que algo diferente ha ocurrido, ya sea por razones naturales o corruptas, lo que es un llamado a investigar lo ocurrido y darle oportunamente la solución adecuada.
El problema de la corrupción no es privativo del sector público. También ocurre a diario en la empresa privada, pero en ésta, muchos dueños creen que pueden impedirlo vigilando a los empleados. Sin embargo, si no hay medición de los procesos en la forma comentada, cualquiera puede hacer fraude aprovechando las debilidades del proceso.
No en vano los Drs. Deming y Juran afirmaban que los resultados indeseados se debían en no más de 15 por ciento de las veces a los empleados, en tanto que no menos del 85 por ciento, a la falta de calidad de los procesos.
De aquí la sabiduría de usar constantemente el Círculo de Shewhart: Planear, Ejecutar, Verificar los resultados y, conforme a ellos, Corregir de inmediato.
* Consultor Internacional.
