José Leñero G.*
El siguiente es un breve resumen de mi mensaje al Congreso Internacional sobre Sistemas Integrados de Gestión, el 30 y 31/08/01, en Chile.
Lo inicié señalando la variación del paradigma gerencial en el siglo XX y como el estilo de gerencia en cada período es la consecuencia del paradigma correspondiente.
La revisión presentada dividió el siglo en tres períodos:
1.- 1900 a 1950. El enfoque es productividad y costos. El cliente debe comprar lo que se produce, lo que define bien la frase de H. Ford “el cliente puede comprar el auto del color que quiera, siempre que sea negro”. El personal es “mano de obra” que aporta sólo destreza física y dando lo menos posible.
La gerencia dirige mediante Tiempos y Movimientos, Procesos Administrativos y Controles Internos administrados por supervisores policías.
2.- 1950 a 1980. Revolución de Calidad, que iniciada por Deming y Juran en Japón, permite a sus empresas invadir los mercados del mundo. El cliente es “la razón de ser de la empresa” y la calidad, “el grado en que lo vendido, es adecuado al uso que se le da”. El personal es “recurso humano” capaz de comprender y lograr los objetivos de la empresa, además de mejorar continuamente sus productos. Los procesos son más importantes que la organización por funciones y cada paso de ellos debe ocurrir Justo a Tiempo.
La gerencia se enfoca a las necesidades de sus clientes y educa constantemente a su personal para que responda cada día mejor a sus demandas.
3.- 1990-2000. Time Based Management y Reingeniería agregan el concepto de Oportunidad a los de Calidad y Costo. La globalización y el comercio por internet intensifican la competencia, lo que descubre la necesidad de ganar la lealtad de los clientes y de técnicas para medir y mejorar su satisfacción con nuestros servicios. La reingeniería cambia la organización a una por procesos. El recurso humano, cede importancia al “recurso humano valioso” o “knowledge worker”, al que hay que educar constante y profundamente.
Esta visión permite comprender por qué los maestros de la estrategia y de la gerencia, anuncian que la intensidad de la nueva competencia hará que sólo prevalezcan las empresas capaces de innovar sus productos, haciéndolos cada vez más apropiados a cada cliente y la estructura de las industrias, para hacérselos llegar más cómodamente.
Esto requiere preparar con oportunidad los productos que reemplazarán a los que se hagan obsoletos y las nuevas formas de las industrias.
Esa preparación requiere formas revolucionarias de estrategia, al estilo de Gary Hamel y de gerencia, como la Organización de Aprendizaje y la Empresa Inteligente de Peter Senge.
Drucker dice que el gran desafío de la nueva gerencia es lograr que los Recursos Humanos Valiosos alcancen un desarrollo de su productividad, similar al que alcanzó el trabajador manual en el siglo XX. Las mejores herramientas que hoy tenemos para lograrlo son la Inteligencia Emocional propuesta por Goleman, y la forma de dirección que proponen Buckingham y Coffman en PRIMERO ROMPA TODAS LAS REGLAS.
* Consultor Internacional.
